Kunden, die mit einer Dienstleistung oder einem Produkt zufrieden sind, kommen gern zurück und nehmen die Angebote des Unternehmens erneut in Anspruch. Damit steigern Sie den Umsatz und empfehlen die Angebote gern und guten Gewissens weiter. Die sogenannte Weiterempfehlungsrate macht es möglich, die Loyalität der Kunden mittels einer einfachen Umfrage zu erheben und in Erfahrung zu bringen, was die Kunden zu ihrem Urteil bewegt hat. Die Weiterempfehlungsrate kann zudem für die gute Kundenzufriedenheit eingesetzt werden. Im Rahmen unseres Büroservice beraten wir Sie gerne zur Verbesserung Ihrer Empfehlungsrate.
Was versteht man unter der Weiterempfehlungsrate?
Nach dem Konzept der Net Promoter Score, zu Deutsch Weiterempfehlungsrate, wird die Kundenanbindung durch die Fragen ermittelt, wie wahrscheinlich es wohl ist, dass der Kunde das entsprechende Produkt oder die Dienstleistung an Verwandte, Freunde und Bekannte weiterempfehlen wird. Die Bereitschaft der Weiterempfehlung kann auf einer Skala von eins bis zehn zum Ausdruck gebracht werden. Null bedeutet, eine Weiterempfehlung ist ausgeschlossen. Zehn ist der optimale Wert, der eine uneingeschränkte Weiterempfehlung in Aussicht stellt. In einem offenen Textfeld kann der Kunde ein persönliches Feedback abgeben. Er kann Gutes oder Schlechtes an dem Produkt oder dem Unternehmen zu Sprache bringen. Mit einer entsprechenden Software kann jeder Unternehmer eine solche Umfrage durchführen. Solche Net-Promoter-Score-Tools sind Promoter.io oder Surveymonkey.
Eine Umfrage animiert den Kunden
Der Vorteil einer solchen Umfrage ist, dass sie den befragten Kunden animiert, das betreffende Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich weiterzuempfehlen. Ohne die Befragung hätte der Kunde vielleicht gar nicht daran gedacht, eine Weiterempfehlung auszusprechen. Durch die Befragung werden die Kunden systematisch in verschiedene Gruppen eingeordnet. Kunden, die zehn oder neun Punkte vergeben haben, sind “Fans” oder “Promotoren”. Kunden mit der Weiterempfehlungsbereitschaft auf der Skala bei acht oder sieben werden als “unentschlossene und passive Kunden ” eingeordnet. Bewerter von sechs bis null Punkten sind “Detraktoren” oder “Kritiker”. Mit Hilfe dieser Parametern kann man nun eine Kennzahl ermittel, indem der Kritikeranteil prozentual von dem Promotorenanteil abgezogen wird. Das Ergebnis ist der Net Promoter Score beziehungsweise die Weiterempfehlungsrate
Eine Umfrage animiert den Kunden
Der Vorteil einer solchen Umfrage ist, dass sie den befragten Kunden animiert, das betreffende Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich weiterzuempfehlen. Ohne die Befragung hätte der Kunde vielleicht gar nicht daran gedacht, eine Weiterempfehlung auszusprechen. Durch die Befragung werden die Kunden systematisch in verschiedene Gruppen eingeordnet. Kunden, die zehn oder neun Punkte vergeben haben, sind “Fans” oder “Promotoren”. Kunden mit der Weiterempfehlungsbereitschaft auf der Skala bei acht oder sieben werden als “unentschlossene und passive Kunden ” eingeordnet. Bewerter von sechs bis null Punkten sind “Detraktoren” oder “Kritiker”. Mit Hilfe dieser Parametern kann man nun eine Kennzahl ermittel, indem der Kritikeranteil prozentual von dem Promotorenanteil abgezogen wird. Das Ergebnis ist der Net Promoter Score beziehungsweise die Weiterempfehlungsrate
Beispiel für die Berechnung der Weiterempfehlungsrate
Wenn ein Unternehmen einen Promotoren- oder Fananteil von 55 Prozent hat und einen Kritikeranteil von 15 Prozent hat, liegt die Net Promoter Score bei 40 von einem theoretisch höchstmöglichen Wert von 100, für den man allerdings 100 Prozent Promotoren bräuchte. Es folgen nun zehn Tipps, die eine Weiterempfehlungsrate wirksam erhöhen können und damit dem Kundenschwund entgegenwirken und die Umsätze steigen.
1. Das Feedback für eine Prozess- und Produktoptimierung nutzen
Die Promotoren oder Fans geben in der Regel ganz konkrete Gründe an, warum sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung begeistern. Damit wissen Sie genau, was Sie mit Ihrem Produkt richtig gemacht haben und was Ihre Kunden besonders schätzen. An diesen Punkten kann festgehalten und optimiert werden. Die Kritiker halten sich mit ihrer Meinung ebenfalls nicht zurück. Damit können Sie Missstände im System oder Fehler an Ihrem Produkt aufdecken und ausräumen. Die Mängel werden vor allem dann deutlich sichtbar, wenn mehrere Kritiker unabhängig von einander die gleiche Kritik äußern.
2. Innerhalb eines Tages auf das Feedback der Kunden reagieren
Der moderne Kunde ist es gewohnt, dass schnell auf seine Kritik eingegangen wird. Wenn das nicht geschieht, wendet er sich der Konkurrenz zu. Reagieren Sie deshalb schnell auf Bewertungen und besonders auf Kritik, am besten innerhalb von 24 Stunden. Nehmen Sie Ihre kritischen und unzufriedenen Kunden besonders ernst. Entschuldigen Sie sich für Unannehmlichkeiten und vertiefen Sie die Frage nach dem Kritikpunkt. Kommunizieren Sie, dass vom gesamten Team an einer Lösung mit Hochdruck gearbeitet wird.
3. Verbesserungen im Team direkt besprechen
Beziehen Sie alle Mitarbeiter in regelmäßigen Besprechungen persönlich in die Veränderungen und Verbesserungen ein.
4. Finden Sie einen richtigen Zeitpunkt und Ort für die Befragung
Für ein direktes Feedback können Sie Ihre Kunden gut auf Messen, Veranstaltungen oder im Rahmen von Sonderaktionen befragen. Fragen Sie nach einem Verkauf zeitnah nach, wie zufrieden der Kunde mit dem Produkt ist. Bei manchen Produkten braucht der Kunde jedoch etwas Zeit, um es kennen und hoffentlich schätzen zu lernen. Dann sollten Sie mit der Befragung etwas warten.
5. Das Feedback muss an die richtige Adresse gelangen
Das Kundenfeedback muss an die richtigen Mitarbeiter im Service, in der Produktentwicklung, der Produktion, dem Marketing, dem Vertrieb oder auch dem Management weitergeleitet werden. Das geschieht am besten und schnellsten über eine interne, kostenlose und leistungsstarken CRM-Software.
6. Belohnen Sie Ihre Fans
Loyale Kunden haben vorteilhafte Angebote verdient. Sie müssen umworben werden, denn sie sind wichtige Multiplikatoren.
7. Die Weiterempfehlungsrate kontinuierlich ermitteln
Nur durch die kontinuierliche und regelmäßige Ermittlung der Weiterempfehlungsrate können Sie sehen, ob sich die Kundenzufriedenheit verändert. Zudem erfahren Sie so, wie Ihre Maßnahmen hinsichtlich des Qualitätsmanagements wirken.
8. Erhebungsorte- und Zeiten vergleichen
Vergleichen Sie die Weiterempfehlungsraten im Online-Kundenservice und am Verkaufsort. nehmen Sie Anfragen und Kritik per E-Mail genauso ernst und reagieren Sie genauso schnell wie am Point of Sale.
9. Weiterbefragung auch bei Kündigung
Ist ein Kunde kurz davor, zur Konkurrenz zu wechseln, kann sich eine Befragung nach dem gleichen Schema digital oder persönlich lohnen, um den Kunden zurückzugewinnen.
10. Die Kennzahlen richtig auswerten
Auch wenige Rückmeldungen müssen als ein Kennzahlen ausgewertet werden. Sie zeigen, dass die Kunden Ihrem Produkt neutral und nicht emotional gegenüber stehen. Bringen Sie sich durch Prämien, Rabatte und Sonderaktionen wieder mehr ins Gespräch.
Zum Autor
Hallo, mein Name ist Björn Rolletter. Hier finden Sie Erläuterungen unserer Leistungen und Tipps & Tricks, die den Workflow in Ihrem unternehmen erleichtern. Viel Spaß beim Stöbern!
Kunden, die mit einer Dienstleistung oder einem Produkt zufrieden sind, kommen gern zurück und nehmen die Angebote des Unternehmens erneut in Anspruch. Damit steigern Sie den Umsatz und empfehlen die Angebote gern und guten Gewissens weiter. Die sogenannte Weiterempfehlungsrate macht es möglich, die Loyalität der Kunden mittels einer einfachen Umfrage zu erheben und in Erfahrung zu bringen, was die Kunden zu ihrem Urteil bewegt hat. Die Weiterempfehlungsrate kann zudem für die gute Kundenzufriedenheit eingesetzt werden. Im Rahmen unseres Büroservice beraten wir Sie gerne zur Verbesserung Ihrer Empfehlungsrate.
Was versteht man unter der Weiterempfehlungsrate?
Nach dem Konzept der Net Promoter Score, zu Deutsch Weiterempfehlungsrate, wird die Kundenanbindung durch die Fragen ermittelt, wie wahrscheinlich es wohl ist, dass der Kunde das entsprechende Produkt oder die Dienstleistung an Verwandte, Freunde und Bekannte weiterempfehlen wird. Die Bereitschaft der Weiterempfehlung kann auf einer Skala von eins bis zehn zum Ausdruck gebracht werden. Null bedeutet, eine Weiterempfehlung ist ausgeschlossen. Zehn ist der optimale Wert, der eine uneingeschränkte Weiterempfehlung in Aussicht stellt. In einem offenen Textfeld kann der Kunde ein persönliches Feedback abgeben. Er kann Gutes oder Schlechtes an dem Produkt oder dem Unternehmen zu Sprache bringen. Mit einer entsprechenden Software kann jeder Unternehmer eine solche Umfrage durchführen. Solche Net-Promoter-Score-Tools sind Promoter.io oder Surveymonkey.
Eine Umfrage animiert den Kunden
Der Vorteil einer solchen Umfrage ist, dass sie den befragten Kunden animiert, das betreffende Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich weiterzuempfehlen. Ohne die Befragung hätte der Kunde vielleicht gar nicht daran gedacht, eine Weiterempfehlung auszusprechen. Durch die Befragung werden die Kunden systematisch in verschiedene Gruppen eingeordnet. Kunden, die zehn oder neun Punkte vergeben haben, sind “Fans” oder “Promotoren”. Kunden mit der Weiterempfehlungsbereitschaft auf der Skala bei acht oder sieben werden als “unentschlossene und passive Kunden ” eingeordnet. Bewerter von sechs bis null Punkten sind “Detraktoren” oder “Kritiker”. Mit Hilfe dieser Parametern kann man nun eine Kennzahl ermittel, indem der Kritikeranteil prozentual von dem Promotorenanteil abgezogen wird. Das Ergebnis ist der Net Promoter Score beziehungsweise die Weiterempfehlungsrate
Eine Umfrage animiert den Kunden
Der Vorteil einer solchen Umfrage ist, dass sie den befragten Kunden animiert, das betreffende Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich weiterzuempfehlen. Ohne die Befragung hätte der Kunde vielleicht gar nicht daran gedacht, eine Weiterempfehlung auszusprechen. Durch die Befragung werden die Kunden systematisch in verschiedene Gruppen eingeordnet. Kunden, die zehn oder neun Punkte vergeben haben, sind “Fans” oder “Promotoren”. Kunden mit der Weiterempfehlungsbereitschaft auf der Skala bei acht oder sieben werden als “unentschlossene und passive Kunden ” eingeordnet. Bewerter von sechs bis null Punkten sind “Detraktoren” oder “Kritiker”. Mit Hilfe dieser Parametern kann man nun eine Kennzahl ermittel, indem der Kritikeranteil prozentual von dem Promotorenanteil abgezogen wird. Das Ergebnis ist der Net Promoter Score beziehungsweise die Weiterempfehlungsrate
Beispiel für die Berechnung der Weiterempfehlungsrate
Wenn ein Unternehmen einen Promotoren- oder Fananteil von 55 Prozent hat und einen Kritikeranteil von 15 Prozent hat, liegt die Net Promoter Score bei 40 von einem theoretisch höchstmöglichen Wert von 100, für den man allerdings 100 Prozent Promotoren bräuchte. Es folgen nun zehn Tipps, die eine Weiterempfehlungsrate wirksam erhöhen können und damit dem Kundenschwund entgegenwirken und die Umsätze steigen.
1. Das Feedback für eine Prozess- und Produktoptimierung nutzen
Die Promotoren oder Fans geben in der Regel ganz konkrete Gründe an, warum sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung begeistern. Damit wissen Sie genau, was Sie mit Ihrem Produkt richtig gemacht haben und was Ihre Kunden besonders schätzen. An diesen Punkten kann festgehalten und optimiert werden. Die Kritiker halten sich mit ihrer Meinung ebenfalls nicht zurück. Damit können Sie Missstände im System oder Fehler an Ihrem Produkt aufdecken und ausräumen. Die Mängel werden vor allem dann deutlich sichtbar, wenn mehrere Kritiker unabhängig von einander die gleiche Kritik äußern.
2. Innerhalb eines Tages auf das Feedback der Kunden reagieren
Der moderne Kunde ist es gewohnt, dass schnell auf seine Kritik eingegangen wird. Wenn das nicht geschieht, wendet er sich der Konkurrenz zu. Reagieren Sie deshalb schnell auf Bewertungen und besonders auf Kritik, am besten innerhalb von 24 Stunden. Nehmen Sie Ihre kritischen und unzufriedenen Kunden besonders ernst. Entschuldigen Sie sich für Unannehmlichkeiten und vertiefen Sie die Frage nach dem Kritikpunkt. Kommunizieren Sie, dass vom gesamten Team an einer Lösung mit Hochdruck gearbeitet wird.
3. Verbesserungen im Team direkt besprechen
Beziehen Sie alle Mitarbeiter in regelmäßigen Besprechungen persönlich in die Veränderungen und Verbesserungen ein.
4. Finden Sie einen richtigen Zeitpunkt und Ort für die Befragung
Für ein direktes Feedback können Sie Ihre Kunden gut auf Messen, Veranstaltungen oder im Rahmen von Sonderaktionen befragen. Fragen Sie nach einem Verkauf zeitnah nach, wie zufrieden der Kunde mit dem Produkt ist. Bei manchen Produkten braucht der Kunde jedoch etwas Zeit, um es kennen und hoffentlich schätzen zu lernen. Dann sollten Sie mit der Befragung etwas warten.
5. Das Feedback muss an die richtige Adresse gelangen
Das Kundenfeedback muss an die richtigen Mitarbeiter im Service, in der Produktentwicklung, der Produktion, dem Marketing, dem Vertrieb oder auch dem Management weitergeleitet werden. Das geschieht am besten und schnellsten über eine interne, kostenlose und leistungsstarken CRM-Software.
6. Belohnen Sie Ihre Fans
Loyale Kunden haben vorteilhafte Angebote verdient. Sie müssen umworben werden, denn sie sind wichtige Multiplikatoren.
7. Die Weiterempfehlungsrate kontinuierlich ermitteln
Nur durch die kontinuierliche und regelmäßige Ermittlung der Weiterempfehlungsrate können Sie sehen, ob sich die Kundenzufriedenheit verändert. Zudem erfahren Sie so, wie Ihre Maßnahmen hinsichtlich des Qualitätsmanagements wirken.
8. Erhebungsorte- und Zeiten vergleichen
Vergleichen Sie die Weiterempfehlungsraten im Online-Kundenservice und am Verkaufsort. nehmen Sie Anfragen und Kritik per E-Mail genauso ernst und reagieren Sie genauso schnell wie am Point of Sale.
9. Weiterbefragung auch bei Kündigung
Ist ein Kunde kurz davor, zur Konkurrenz zu wechseln, kann sich eine Befragung nach dem gleichen Schema digital oder persönlich lohnen, um den Kunden zurückzugewinnen.
10. Die Kennzahlen richtig auswerten
Auch wenige Rückmeldungen müssen als ein Kennzahlen ausgewertet werden. Sie zeigen, dass die Kunden Ihrem Produkt neutral und nicht emotional gegenüber stehen. Bringen Sie sich durch Prämien, Rabatte und Sonderaktionen wieder mehr ins Gespräch.
Zum Autor
Hallo, mein Name ist Björn Rolletter. Hier finden Sie Erläuterungen unserer Leistungen und Tipps & Tricks, die den Workflow in Ihrem unternehmen erleichtern. Viel Spaß beim Stöbern!