Im vergangenen Jahrzehnt verdrängte WhatsApp als kostenfreier Nachrichtendienst die SMS sukzessive vom Markt und revolutionierte somit die Kommunikation im Privatbereich. Seit dem Jahr 2018 können sich auch Unternehmen den Messenger zunutze machen und ihr bestehendes Kundenserviceangebot aus E-Mail, Chat und Telefon um WhatsApp erweitern. Doch was genau macht die WhatsApp Business für Unternehmen so interessant und wie erfolgt die effiziente Umsetzung? Im Rahmen unseres Büroservice beraten wir Sie gerne zur Nutzung von WhatsApp für Ihr Unternehmen.
Vorteile einer WhatsApp API Integration
Innovative Kommunikationsdienste wie WhatsApp bergen großes Potential im Bereich des Kundensupports. Sie punkten durch verkürzte Bearbeitungszeiten eingehender Anfragen sowie vereinfachte Zugangsmöglichkeiten für Kunden. Durch die Option des Multimediaversands lassen sich zeitaufwändige Prozesse wie etwa der Versand von Dokumenten per Mail umgehen. Neben einem barrierefreien Informationsaustausch profitieren Unternehmen als auch Kunden darüber hinaus durch den Einsatz von automatisierten Chat-Bots.
Aus Perspektive des Unternehmens lockt WhatsApp Business mit einer großen Reichweite. Nahezu sämtliche Smartphone-Nutzer bedienen sich der Applikation zur Kommunikation im privaten Umfeld. Anfragen lassen sich direkt und rasch bearbeiten, was nicht nur Mitarbeitern, sondern auch dem Unternehmen selbst zugute kommt. Resultierend sinken in Folge eines effizienteren Supports die Kosten. Kunden profitieren vorwiegend durch einen nahen und direkten Ansprechpartner ohne lange Warteschleifen. Multimediainhalte lassen sich einfach und unkompliziert versenden, während der Zugriff auf den Chat über verschiedene Endgeräte möglich ist.
So nutzen Sie WhatsApp für Ihren Kundenservice
Als Aushängeschild des Unternehmens enthält das Profil Informationen für den Kunden zur erleichterten Kontaktaufnahme. Zu den relevanten Auskünften gehören etwa Einzelheiten zu den Servicezeiten, eine E-Mail-Adresse oder verlinkte Homepage. Die Servicezeiten bestimmen darüber, wann Kunden die Möglichkeiten zum Chat mit einer realen Person haben. Vor allem dank der Globalisierung ist ein Umdenken von lokal zu international notwendig. Aufgrund verschiedener Zeitzonen ist die Angabe von Geschäftszeiten sowie einer zu erwartenden Antwortzeit zur Bedienung von internationalem Klientel ratsam. Hilfreich sind hierzu sogenannte Auto-Responder, die außerhalb der Geschäftszeiten vollautomatisch Vermerke hinterlassen. Dies vermittelt dem Kunden, dass sein Anliegen alsbald beantwortet wird und nicht in der Luft hängt.
Damit Kunden überhaupt per Messenger mit Ihnen in Kontakt treten können, ist die Platzierung von QR-Code oder Call-to-Action-Verlinkungen notwendig. Ein solcher Code erlaubt es Kunden, das Supportangebot binnen weniger Sekunden in Anspruch zu nehmen und mit Ihnen zu kommunizieren. Ein solcher QR-Code lässt sich nicht nur auf der spezifischen Supportseite der eigenen Website, sondern auch auf Verpackungen oder Visitenkarten postieren.
Tipps bei der Nutzung von WhatsApp Business
Ein WhatsApp Business Profil ist zwar schnell errichtet, allerdings sollte der Nutzung eine Optimierung vorweg gehen. Folgende Tipps und Tricks werten das eigene Unternehmensprofil im Messenger auf und sorgen für ein angenehmes Kundenerlebnis.
1. Produktkatalog verlinken
Ein jeder Onlineshop besitzt einen Produktkatalog, der sich problemlos im eigenen Unternehmensprofil einbinden lässt. Potentiellen Kunden ist ein solcher Katalog unter Umständen behilflich, das Sortiment des Unternehmens nach benötigten Produkten oder Dienstleistungen zu durchforsten. Hierzu dient ein Link zu einzelnen Produkten oder die Verlinkung des kompletten Produktkatalogs.
2. Multimedia Funktionen nutzen
Zwar startet ein Kundengespräch in der Regel mit einem Text, allerdings können Multimediafunktionen das Kundenerlebnis aufwerten und bei der Beseitigung eines Problems helfen. WhatsApp unterstützt neben dem reinen Textformat so beispielsweise PDFs, Bilder sowie Video- und Audiodateien. Abhängig von der Branche kann sich sogar mitunter das Angebot eines Video-Chats lohnen. Einige Unternehmen setzen bereits erfolgreich auf das Prinzip. Einige Stromunternehmen erlauben Kunden das Einsenden von Fotos des Zählerstandes. So lässt sich umständliche Bürokratie auf ein Minimum reduzieren.
3. Proaktive Nachrichten
Nicht nur im Rahmen der Problembewältigung, auch im Zuge einer dauerhaften Kundenbindung kann sich das Versenden proaktiver Nachrichten für das Unternehmen rentieren. Noch vor dem Eintreten eines Supportfalls schreitet das Unternehmen zur Tat und vermittelt via WhatsApp Business Informationen. Zu diesen können etwa Terminerinnerungen, Versandinformationen oder Sendungsverfolgungsnummern zählen. Ebenfalls besteht die Möglichkeit, Kunden nach Kauf eines Produktes automatisch zu kontaktieren und beispielsweise Antworten zu häufigen Fragen anzubieten.
4. Automatisierte Chatbots
Je nach Komplexität der Anfrage bedarf der Kunde keines menschlichen Mitarbeiters zur Klärung einer Anfrage. Einfache Fragen, etwa zu Sendungszeiten oder zu Versandbenachrichtigungen, lassen sich ebenfalls durch ein automatisches System beantworten. Aufgaben lassen sich so kostengünstig auf automatische Chat-Bots auslagern, wodurch sich der Live-Chat-Support auf die sorgfältige Bearbeitung komplizierterer Angelegenheiten fokussieren kann.
Vor allem in längeren Gesprächen sollte sich die Unterhaltung natürlich anfühlen. Der Chat-Bot sollte neben der Beantwortung einfacher Fragen in der Lage sein, vollständige Verkaufsgespräche zu führen sowie den Kunden durch den gesamten Verkaufsprozess zu führen und so das Sales-Team zu unterstützen.
Hinweise zum Datenschutz auf WhatsApp Business
Damit der Kundenservice während der Nutzung von WhatsApp Business datenschutzkonform bleibt, gibt es einige Dinge zu beachten. Bei der Verarbeitung von Kundendaten jeglicher Art haben einen Kunden einen Anspruch auf Informationen zur Art sowie dem Umfang der Verarbeitung. Grundsätzlich bietet WhatsApp eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, welche sämtlichen Sicherheitsanforderungen genügt und einem Datenmissbrauch durch unberechtigte Dritte vorbeugt.
Info: Die Nutzung von WhatsApp Business ist nur über die WhatsApp Business API konform mit der DSGVO. Die Nutzung der privaten WhatsApp Applikation verstößt gegen diverse Auflagen.
Zum Autor
Hallo, mein Name ist Björn Rolletter. Hier finden Sie Erläuterungen unserer Leistungen und Tipps & Tricks, die den Workflow in Ihrem unternehmen erleichtern. Viel Spaß beim Stöbern!
Im vergangenen Jahrzehnt verdrängte WhatsApp als kostenfreier Nachrichtendienst die SMS sukzessive vom Markt und revolutionierte somit die Kommunikation im Privatbereich. Seit dem Jahr 2018 können sich auch Unternehmen den Messenger zunutze machen und ihr bestehendes Kundenserviceangebot aus E-Mail, Chat und Telefon um WhatsApp erweitern. Doch was genau macht die WhatsApp Business für Unternehmen so interessant und wie erfolgt die effiziente Umsetzung? Im Rahmen unseres Büroservice beraten wir Sie gerne zur Nutzung von WhatsApp für Ihr Unternehmen.
Vorteile einer WhatsApp API Integration
Innovative Kommunikationsdienste wie WhatsApp bergen großes Potential im Bereich des Kundensupports. Sie punkten durch verkürzte Bearbeitungszeiten eingehender Anfragen sowie vereinfachte Zugangsmöglichkeiten für Kunden. Durch die Option des Multimediaversands lassen sich zeitaufwändige Prozesse wie etwa der Versand von Dokumenten per Mail umgehen. Neben einem barrierefreien Informationsaustausch profitieren Unternehmen als auch Kunden darüber hinaus durch den Einsatz von automatisierten Chat-Bots.
Aus Perspektive des Unternehmens lockt WhatsApp Business mit einer großen Reichweite. Nahezu sämtliche Smartphone-Nutzer bedienen sich der Applikation zur Kommunikation im privaten Umfeld. Anfragen lassen sich direkt und rasch bearbeiten, was nicht nur Mitarbeitern, sondern auch dem Unternehmen selbst zugute kommt. Resultierend sinken in Folge eines effizienteren Supports die Kosten. Kunden profitieren vorwiegend durch einen nahen und direkten Ansprechpartner ohne lange Warteschleifen. Multimediainhalte lassen sich einfach und unkompliziert versenden, während der Zugriff auf den Chat über verschiedene Endgeräte möglich ist.
So nutzen Sie WhatsApp für Ihren Kundenservice
Als Aushängeschild des Unternehmens enthält das Profil Informationen für den Kunden zur erleichterten Kontaktaufnahme. Zu den relevanten Auskünften gehören etwa Einzelheiten zu den Servicezeiten, eine E-Mail-Adresse oder verlinkte Homepage. Die Servicezeiten bestimmen darüber, wann Kunden die Möglichkeiten zum Chat mit einer realen Person haben. Vor allem dank der Globalisierung ist ein Umdenken von lokal zu international notwendig. Aufgrund verschiedener Zeitzonen ist die Angabe von Geschäftszeiten sowie einer zu erwartenden Antwortzeit zur Bedienung von internationalem Klientel ratsam. Hilfreich sind hierzu sogenannte Auto-Responder, die außerhalb der Geschäftszeiten vollautomatisch Vermerke hinterlassen. Dies vermittelt dem Kunden, dass sein Anliegen alsbald beantwortet wird und nicht in der Luft hängt.
Damit Kunden überhaupt per Messenger mit Ihnen in Kontakt treten können, ist die Platzierung von QR-Code oder Call-to-Action-Verlinkungen notwendig. Ein solcher Code erlaubt es Kunden, das Supportangebot binnen weniger Sekunden in Anspruch zu nehmen und mit Ihnen zu kommunizieren. Ein solcher QR-Code lässt sich nicht nur auf der spezifischen Supportseite der eigenen Website, sondern auch auf Verpackungen oder Visitenkarten postieren.
Tipps bei der Nutzung von WhatsApp Business
Ein WhatsApp Business Profil ist zwar schnell errichtet, allerdings sollte der Nutzung eine Optimierung vorweg gehen. Folgende Tipps und Tricks werten das eigene Unternehmensprofil im Messenger auf und sorgen für ein angenehmes Kundenerlebnis.
1. Produktkatalog verlinken
Ein jeder Onlineshop besitzt einen Produktkatalog, der sich problemlos im eigenen Unternehmensprofil einbinden lässt. Potentiellen Kunden ist ein solcher Katalog unter Umständen behilflich, das Sortiment des Unternehmens nach benötigten Produkten oder Dienstleistungen zu durchforsten. Hierzu dient ein Link zu einzelnen Produkten oder die Verlinkung des kompletten Produktkatalogs.
2. Multimedia Funktionen nutzen
Zwar startet ein Kundengespräch in der Regel mit einem Text, allerdings können Multimediafunktionen das Kundenerlebnis aufwerten und bei der Beseitigung eines Problems helfen. WhatsApp unterstützt neben dem reinen Textformat so beispielsweise PDFs, Bilder sowie Video- und Audiodateien. Abhängig von der Branche kann sich sogar mitunter das Angebot eines Video-Chats lohnen. Einige Unternehmen setzen bereits erfolgreich auf das Prinzip. Einige Stromunternehmen erlauben Kunden das Einsenden von Fotos des Zählerstandes. So lässt sich umständliche Bürokratie auf ein Minimum reduzieren.
3. Proaktive Nachrichten
Nicht nur im Rahmen der Problembewältigung, auch im Zuge einer dauerhaften Kundenbindung kann sich das Versenden proaktiver Nachrichten für das Unternehmen rentieren. Noch vor dem Eintreten eines Supportfalls schreitet das Unternehmen zur Tat und vermittelt via WhatsApp Business Informationen. Zu diesen können etwa Terminerinnerungen, Versandinformationen oder Sendungsverfolgungsnummern zählen. Ebenfalls besteht die Möglichkeit, Kunden nach Kauf eines Produktes automatisch zu kontaktieren und beispielsweise Antworten zu häufigen Fragen anzubieten.
4. Automatisierte Chatbots
Je nach Komplexität der Anfrage bedarf der Kunde keines menschlichen Mitarbeiters zur Klärung einer Anfrage. Einfache Fragen, etwa zu Sendungszeiten oder zu Versandbenachrichtigungen, lassen sich ebenfalls durch ein automatisches System beantworten. Aufgaben lassen sich so kostengünstig auf automatische Chat-Bots auslagern, wodurch sich der Live-Chat-Support auf die sorgfältige Bearbeitung komplizierterer Angelegenheiten fokussieren kann.
Vor allem in längeren Gesprächen sollte sich die Unterhaltung natürlich anfühlen. Der Chat-Bot sollte neben der Beantwortung einfacher Fragen in der Lage sein, vollständige Verkaufsgespräche zu führen sowie den Kunden durch den gesamten Verkaufsprozess zu führen und so das Sales-Team zu unterstützen.
Hinweise zum Datenschutz auf WhatsApp Business
Damit der Kundenservice während der Nutzung von WhatsApp Business datenschutzkonform bleibt, gibt es einige Dinge zu beachten. Bei der Verarbeitung von Kundendaten jeglicher Art haben einen Kunden einen Anspruch auf Informationen zur Art sowie dem Umfang der Verarbeitung. Grundsätzlich bietet WhatsApp eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, welche sämtlichen Sicherheitsanforderungen genügt und einem Datenmissbrauch durch unberechtigte Dritte vorbeugt.
Info: Die Nutzung von WhatsApp Business ist nur über die WhatsApp Business API konform mit der DSGVO. Die Nutzung der privaten WhatsApp Applikation verstößt gegen diverse Auflagen.
Zum Autor
Hallo, mein Name ist Björn Rolletter. Hier finden Sie Erläuterungen unserer Leistungen und Tipps & Tricks, die den Workflow in Ihrem unternehmen erleichtern. Viel Spaß beim Stöbern!