Der Erfolg eines Unternehmens wird maßgeblich geprägt von der Kundenzufriedenheit. Die Verbraucher sind Käufer, Multiplikatoren und bilden ihre Meinung. Ihr Feedback entscheidet, ob Ihre Dienstleistungen oder Artikel ein Hit oder ein Flop sind. Als cleveres Unternehmen haben Sie vielleicht schon entdeckt, dass Ihre Kunden zu den Hauptdarstellern in Ihrer Unternehmensgeschichte zählen. Leider ist nur ein Teil davon bereit, die eigene Meinung öffentlich zu machen, der Rest meckert im Verborgenen oder beendet die Geschäftsbeziehung mit Ihnen. Viele von Ihnen rechnen gar nicht damit, dass Lieferanten und Dienstleister auf Ihre Beschwerde reagieren, dabei ist Meckern erwünscht. Legen Sie Wert auf ein hochwertiges Beschwerdemanagement.
Kundenfeedback gewinnt immer mehr an Bedeutung
Unfreundliche Mitarbeiter, schlechte Beratung, defekte Produkte, fehlerhafte Lieferung, lange Wartezeiten am Telefon, kein ausreichender Service, es gibt viele Gründe, warum Kunden sich beschweren können. Nutzen Sie das Feedback, um Ihre Produkte und Ihren Service zu verbessern und damit mehr Umsatz zu generieren. Doch wie kann ein gutes Beschwerdemanagement aussehen? Wie soll man auf eine Beschwerde reagieren? Definieren Sie die Aufgaben im Beschwerdemanagement genau. Damit haben Sie Methoden zur Verfügung, die klar regeln, wie Sie mit ihre Kunden umgehend. Genau dann, wenn die Beziehung zum Abnehmer aufgewühlt ist, kann ein professionelles Beschwerdemanagement die Wogen glätten und den Kunden zufrieden stellen. Binden Sie ihn so an Ihr Unternehmen, lernen Sie aus Fehlern und beugen Sie neuen vor.
Nicht abwarten – nachfragen
Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement wartet nicht ab, sondern kontaktiert den Kunden im Vorfeld. Zu den Aufgaben gehört es, Kritik und Lob zu einem Thema einzuholen. Der Fachbegriff dafür ist Beschwerdestimulierung, Ihr Kunde fühlt sich ernst genommen. Als Käufer ist es frustrierend, wenn E-Mails an den Verkäufer ins Leere laufen oder die Telefon-Hotline als ständige Warteschleife aufgenommen wird. Bieten Sie Feedback-Kanäle an, wo die Kunden aktiv sind. Das kann am Ende einer Bestellung über Ihren Webshop sein oder im Empfangsbereich Ihrer Firma. Modernes Beschwerdemanagement muss dem Zahn der Zeit entsprechen und immer wieder an die Kundenbedürfnisse angepasst werden.
Auf Beschwerde reagieren – Sie profitieren davon
Die Telefone in Ihrem Unternehmen klingeln im Minutentakt, E-Mails mit Beschwerden bringen das Postfach zum Überlaufen, die Facebook-Seite wird mit verärgerten Kommentaren gefüllt und der Feierabend steht bevor. Eigentlich sieht das nach Mehrarbeit und Stress aus aber es spart auf Dauer Zeit. Meckernde Kunden zeigen Ihnen, wo es in Ihrem Betrieb hakt. Sie zeigen Schwächen und Fehlerquellen auf, sind damit ein wertvolles Potential für das Wachstum Ihres Unternehmens.
Kundenbeschwerden helfen:
Produkt- und Planungsmängel zu identifizieren,
bei der Optimierung von Dienstleistungen und Produkten
Abläufe und Unternehmensprozesse zu verbessern
gegen Fehler vorzubeugen und diese gezielt zu reduzieren.
bei der Abschätzung unternehmerischer Entscheidungen
bei der Kostensenkung
Von einem guten Beschwerdemanagement profitieren nicht nur die aktuellen, sondern auch Ihre zukünftigen Kunden.
Beschwerdemanagement Ablauf
Ein ausgereiftes Beschwerdemanagement kann den Unternehmenserfolg steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und auf einem hohen Niveau sichern. Stärken Sie Ihr Unternehmensimage aktiv, verbessern Sie die Quote der Weiterempfehlungen, Ihrer Bewertungen und damit die Käuferquote.
Eine Möglichkeit ist die Garantie für eine 24-Stunden-Antwort, dies kann ein Qualitätsmerkmal sein. Mit diesem Service-Versprechen können Sie das Vertrauen der Kunden stärken.
Die Praxis ist weitaus umfangreicher, wenn es um die Aufgaben des Beschwerdemanagement geht. Beschwert sich der Kunde lautstark, müssen Ihre Angestellten ihm mit Empathie und Verständnis begegnen. Gelassenheit und Zuhören sind die Basis für einen Dialog auf Augenhöhe. Durch Nachfragen, eine höfliche Anrede und Begrüßung fühlt sich der Kunde ernst genommen. Wichtig ist, dass Ihre Mitarbeiter nicht verärgert reagieren und die Beanstandungen der Kunden nicht persönlich nehmen.
Die Daten zur Beschwerde werden aufgenommen, ist eine Prüfung der Sachlage erforderlich, wird der Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zurück gerufen. Am Ende des Gesprächs werden die besprochenen Dinge nochmals gemeinsam erörtert, um keine weiteren Fragen offen zu lassen.
Sind die Informationen gesammelt, geht es darum, eine Lösung zu finden. Das kann ein Produktumtausch sein, ein Preisnachlass oder die Reparatur eines defekten Artikels. Steht dem Kunden ein Rückgaberecht zu oder wie kann man auf die Beschwerde reagieren?
Direktes Beschwerdemanagement lässt sich in folgende Stufen einteilen:
Beschwerdestimulierung
Annahme der Beschwerde
Bearbeitung der Beschwerde
Reaktion auf die Beschwerde
Im weiteren Verlauf können Sie die Beschwerden Ihrer Kunden nutzen, um Ihr Beschwerdemanagement zu verbessern. Dadurch lassen sich zukünftige Fehler und Mängel eventuell schon im Vorfeld vermeiden. Alternativ können Sie die Erfahrungen auch nutzen, um Ihre Mitarbeiter in Hinsicht auf den Beschwerdemanagement Ablauf schulen. Dabei wird ihnen auch erklärt, wie Sie professionell auf eine Beschwerde reagieren.
Auswertung der Beschwerden
Beschwerde-Controlling
Beschwerde-Reporting
Die Qualität Ihres Beschwerdemangement erkennen Sie daran, welche positiven Auswirkungen es hat. Dazu ist es erforderlich, die Effekte zu messen und mit Kennzahlen auszuwerten. Dies ist ein umfangreicher Ablauf, der erst einmal Zeit und Kosten verursacht. Auf die Dauer gesehen allerdings kann er sich positiv auf die Kundengewinnung, Kundenzufriedenheit und damit auch auf Ihren Umsatz auswirken.
Zum Autor
Hallo, mein Name ist Björn Rolletter. Hier finden Sie Erläuterungen unserer Leistungen und Tipps & Tricks, die den Workflow in Ihrem unternehmen erleichtern. Viel Spaß beim Stöbern!
Der Erfolg eines Unternehmens wird maßgeblich geprägt von der Kundenzufriedenheit. Die Verbraucher sind Käufer, Multiplikatoren und bilden ihre Meinung. Ihr Feedback entscheidet, ob Ihre Dienstleistungen oder Artikel ein Hit oder ein Flop sind. Als cleveres Unternehmen haben Sie vielleicht schon entdeckt, dass Ihre Kunden zu den Hauptdarstellern in Ihrer Unternehmensgeschichte zählen. Leider ist nur ein Teil davon bereit, die eigene Meinung öffentlich zu machen, der Rest meckert im Verborgenen oder beendet die Geschäftsbeziehung mit Ihnen. Viele von Ihnen rechnen gar nicht damit, dass Lieferanten und Dienstleister auf Ihre Beschwerde reagieren, dabei ist Meckern erwünscht. Legen Sie Wert auf ein hochwertiges Beschwerdemanagement.
Kundenfeedback gewinnt immer mehr an Bedeutung
Unfreundliche Mitarbeiter, schlechte Beratung, defekte Produkte, fehlerhafte Lieferung, lange Wartezeiten am Telefon, kein ausreichender Service, es gibt viele Gründe, warum Kunden sich beschweren können. Nutzen Sie das Feedback, um Ihre Produkte und Ihren Service zu verbessern und damit mehr Umsatz zu generieren. Doch wie kann ein gutes Beschwerdemanagement aussehen? Wie soll man auf eine Beschwerde reagieren? Definieren Sie die Aufgaben im Beschwerdemanagement genau. Damit haben Sie Methoden zur Verfügung, die klar regeln, wie Sie mit ihre Kunden umgehend. Genau dann, wenn die Beziehung zum Abnehmer aufgewühlt ist, kann ein professionelles Beschwerdemanagement die Wogen glätten und den Kunden zufrieden stellen. Binden Sie ihn so an Ihr Unternehmen, lernen Sie aus Fehlern und beugen Sie neuen vor.
Nicht abwarten – nachfragen
Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement wartet nicht ab, sondern kontaktiert den Kunden im Vorfeld. Zu den Aufgaben gehört es, Kritik und Lob zu einem Thema einzuholen. Der Fachbegriff dafür ist Beschwerdestimulierung, Ihr Kunde fühlt sich ernst genommen. Als Käufer ist es frustrierend, wenn E-Mails an den Verkäufer ins Leere laufen oder die Telefon-Hotline als ständige Warteschleife aufgenommen wird. Bieten Sie Feedback-Kanäle an, wo die Kunden aktiv sind. Das kann am Ende einer Bestellung über Ihren Webshop sein oder im Empfangsbereich Ihrer Firma. Modernes Beschwerdemanagement muss dem Zahn der Zeit entsprechen und immer wieder an die Kundenbedürfnisse angepasst werden.
Auf Beschwerde reagieren – Sie profitieren davon
Die Telefone in Ihrem Unternehmen klingeln im Minutentakt, E-Mails mit Beschwerden bringen das Postfach zum Überlaufen, die Facebook-Seite wird mit verärgerten Kommentaren gefüllt und der Feierabend steht bevor. Eigentlich sieht das nach Mehrarbeit und Stress aus aber es spart auf Dauer Zeit. Meckernde Kunden zeigen Ihnen, wo es in Ihrem Betrieb hakt. Sie zeigen Schwächen und Fehlerquellen auf, sind damit ein wertvolles Potential für das Wachstum Ihres Unternehmens.
Kundenbeschwerden helfen:
Von einem guten Beschwerdemanagement profitieren nicht nur die aktuellen, sondern auch Ihre zukünftigen Kunden.
Beschwerdemanagement Ablauf
Ein ausgereiftes Beschwerdemanagement kann den Unternehmenserfolg steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und auf einem hohen Niveau sichern. Stärken Sie Ihr Unternehmensimage aktiv, verbessern Sie die Quote der Weiterempfehlungen, Ihrer Bewertungen und damit die Käuferquote.
Sind die Informationen gesammelt, geht es darum, eine Lösung zu finden. Das kann ein Produktumtausch sein, ein Preisnachlass oder die Reparatur eines defekten Artikels. Steht dem Kunden ein Rückgaberecht zu oder wie kann man auf die Beschwerde reagieren?
Direktes Beschwerdemanagement lässt sich in folgende Stufen einteilen:
Im weiteren Verlauf können Sie die Beschwerden Ihrer Kunden nutzen, um Ihr Beschwerdemanagement zu verbessern. Dadurch lassen sich zukünftige Fehler und Mängel eventuell schon im Vorfeld vermeiden. Alternativ können Sie die Erfahrungen auch nutzen, um Ihre Mitarbeiter in Hinsicht auf den Beschwerdemanagement Ablauf schulen. Dabei wird ihnen auch erklärt, wie Sie professionell auf eine Beschwerde reagieren.
Die Qualität Ihres Beschwerdemangement erkennen Sie daran, welche positiven Auswirkungen es hat. Dazu ist es erforderlich, die Effekte zu messen und mit Kennzahlen auszuwerten. Dies ist ein umfangreicher Ablauf, der erst einmal Zeit und Kosten verursacht. Auf die Dauer gesehen allerdings kann er sich positiv auf die Kundengewinnung, Kundenzufriedenheit und damit auch auf Ihren Umsatz auswirken.
Zum Autor
Hallo, mein Name ist Björn Rolletter. Hier finden Sie Erläuterungen unserer Leistungen und Tipps & Tricks, die den Workflow in Ihrem unternehmen erleichtern. Viel Spaß beim Stöbern!